Jag har innan detta skickat ett brev till Bik Boks huvudkontor i Norge och till butikschefen som driver butiken i Globen Shopping den 18/11 -08 för att berätta om vad jag råkade ut för som en av deras kunder. Tråkigt nog har ingen av dessa svarat på mitt brev… Detta, tycker jag, visar på ett skrämmande oengagemang från deras sida. Oavsett om de anser mig ha fel eller ej borde de hört av sig efter mitt brev.

Det finns en väldigt intressant bok som heter ”Kunden är kung” av Feargal Quinn. Han är en irländsk företagsledare som skapat en kedja med livsmedelsbutiker på Irland. Kedjan är idag en av de största på Irland. I boken berörs bland annat följande (som jag tror att Bik Boks ledning borde ha i åtanke):

Missnöjda kunder är mer benägna att berätta om sitt missnöje, än nöjda kunder är att berätta hur nöjda dem är med sin butik. Ett exempel: Om du har 95 % nöjda kunder och 5 % missnöjda kunder. Missnöjda kunder är 20 gånger mer benägna att prata om sina erfarenheter än nöjda kunder. Om 5 missnöjda kunder berättar för 20 personer vardera om sina dåliga erfarenheter får 100 personer höra hur dåligt ditt företag är. Om 95 personer berättar för en person vardera om sina goda erfarenheter får 95 personer höra hur bra ditt företag är. Trots att 95 % av kunderna är nöjda riskerar du att få dåligt rykte. Det är därför det är viktigt att vi sköter våra reklamationer på ett bra sätt. Du måste ha som mål att få alla kunder med problem att klaga. Därför är det viktigt att vi tar hand om våra klagomål på ett bra sätt. Quinn har ett flertal punkter för att på bästa sätt ta hand om reklamationer. En av dessa punkter är att aldrig påstå att kunden har fel. Gör du det så kommer förmodligen kunden aldrig tillbaka.

Ovanstående text är hämtad från http://web.telia.com/~u87133401/histor/kundkungen.htm där du kan läsa mer.

En annan intressant länk om detta företag: http://www.reco.se/bik-bok-ab-stockholm-kungsgatan-5

Detta är vad jag skrev i brevet:

Hejsan, jag var i er butik i Globen, Stockholm den 2008-11-10 för att försöka reklamera en jacka jag är väldigt missnöjd med. Jag var då i kontakt med en av dina anställda. Därav detta brev. Jag vill inleda med att jag inte hör till de som brukar skicka en massa brev eller så men i detta fall känner jag mig så pass stött, främst en kommentar han fällde om ”min kroppstyp”. Därför tycker jag att det är nödvändigt att berätta för dig om mitt besök i din butik…

För det första upplevde jag honom inte alls som tillmötesgående eller tjänstvillig. Jag vill tillägga att jag varken skrek eller betedde mig illa utan förde en lugn men argumenterande konversation. Jag hade dessutom giltigt kvitto och varan med mig (varan köpte jag för en månad sedan så reklamationstiden gäller fortfarande, bifogar kopia på kvittot).

Jag berättade för ”R” att jag var väldigt besviken och ville häva köpet på grund av tre anledningar, två av anledningarna hävdar jag är konstruktionsfel. Droppen som fick bägaren att rinna över och ta mig samman för att reklamera var att jag tycker att den blivit lite väl noppig efter en knapp månads användning. Jag borde självklart ha reklamerat den ännu tidigare för de större felen. Men det främsta konstruktionsfelet med jackan, som man dessvärre märker först efter en tids användning, är att tryckknapparna går på tok för lätt upp! Om jag sätter mig ner, har händerna i fickorna eller till och med böjer mig fram går de upp. Ska man ha tryckknappar i en så pass ”tung” jacka bör de vara betydligt starkare. Detta är alltså otroligt irriterande! Min åsikt är att om man lägger ner 899 kronor på en jacka ska det faktiskt fungera att röra sig i den!

Vad jag även påpekade som ett fel med varan är att det i midjan sitter en felplacerad knapp som gör att tyget drar sig konstigt och bildar en ful sned glipa. ”R” bad mig inte ens ta på mig jackan för att se hur glipan såg ut eller hur jackan satt. Ändå fällde han följande oacceptabla kommentar: ” -Det kan bero på din kroppstyp, du kanske för stor över bysten”… Till saken hör också att jackan varken är för liten över bysten eller någon annan stans! Oavsett är ju sådana kommentarer inte alls lämpliga att ge till en kund – det är förnedrande!

Hur som helst, jag lämnade er butik efter en lång diskussion. Förnedrad, arg och MYCKET besviken. Han meddelade att jag var välkommen tillbaka när jackan är trasig, självklart upplyste jag honom om att jag aldrig kommer tillbaka – butiken har förlorat mig som kund efter det bemötandet jag fått från honom.

Faktum är att jag ställer mig nu mycket tveksam till att handla i någon av Bik Boks butiker framöver när varorna visar sig hålla sämre kvalité än t.ex. Hennes & Mauritz trots det högre priset. Där hade man förmodligen tagit tillbaka jackan utan någon diskussion, glad över att kunna ta det till tillverkaren och förbättra sitt sortiment och bibehålla sin goda kundrelation. Nu känns det inte kul att sätta på sig jackan och påminnas om denna tråkiga historia…

Hälsningar
Kajsa